행정서비스헌장

우리는 소기업·소상공인이 지역 경제의 기반으로 성장·발전할 수 있도록 공적금융의 역할을 수행함에 있어 모든 고객이 감동할 수 있는 최상의 서비스를 제공할 것을 다짐합니다.

하나, 우리는 고객의 존재를 바르게 인식하고, ‘고객지향’을 재단의 최우선가치로 여기겠습니다.

하나, 우리는 항상 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 새로운 가치 창출을 위해 끊임없이 변화하겠습니다.

하나, 우리는 밝은 미소와 진솔한 마음으로 항상 친절하고 신속·정확하게 업무를 처리하겠습니다.

하나, 우리는 겸허한 자세로 고객의 소리에 귀 기울이고, 잘못된 제도와 불편한 서비스는 즉시 고치겠습니다.

하나, 우리는 고객을 위해 항상 깨끗하고 편안한 환경을 제공하겠습니다.

이와 같은 우리의 다짐을 지키기 위하여 구체적인 행정서비스 이행기준을 정하고 성실하게 실천하겠습니다.

행정서비스 이행기준

Ⅰ. 공통이행기준

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

□ 방문하시는 고객을 위하여

• 고객께서 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 모든 직원이 신분증을 패용하고 자리에는 명패를 비치하겠습니다.

• 방문하신 고객을 맞이하는 직원은 밝은 목소리로 인사하고 담당자에게 안내해 드리겠습니다.

• 방문하시는 고객에 대하여 최우선으로 업무를 처리하여 고객 대기시간을 최소화 하겠습니다.

• 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 쾌적한 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

• 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 만족한 업무처리가 되었는지 확인하고 정중히 인사하겠습니다.

□ 전화로 상담하는 고객을 위하여

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말과 함께 소속, 이름을 정확히 밝히겠습니다.

• 고객의 문의사항을 경청하여 친절하고 성실하게 응대하겠으며, 처음 대화자가 고객문의에 정확한 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.

• 즉시 답변하기 어려운 경우에는 사유를 말씀드리고 최대한 빠른 시간 내에 답변해 드리겠습니다.

• 고객과의 통화가 끝났을 때는 인사말을 한 다음 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

□ 인터넷으로 문의하시는 고객을 위하여

• 홈페이지(www.ttg.co.kr)를 편리하게 이용할 수 있도록 웹환경을 지속적으로 개선하겠습니다.

• 고객께서 자주 찾는 정보는 메인화면에 상세히 소개하겠습니다.

• 재단의 각종 제도 등의 변경이 있는 경우 즉각적인 갱신을 통해 최신정보를 활용할 수 있도록 하겠습니다.

2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 경영의 투명성을 강화하겠습니다.

• 모든 직원은 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률을 준수함으로써 개인정보를 보호하고 정보유출로 인한 피해가 발생하지 않도록 노력하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정

• 불친절한 사례가 있을 경우, 확인 즉시 고객께 사과를 드리고 친절교육 등 서비스 재교육을 실시하여 고객 여러분께 항상 친절한 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

• 요청사항의 처리결과에 불만족하실 경우, 연락받은 즉시 내용을 파악하여 재검토하고 정당한 고객의 요청사항에 대하여는 고객의 입장에서 조치토록 하며 처리 후 처리결과를 즉시 알려 드리겠습니다.

• 고객의 요청사항에 대해 기준일정 내에 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드림으로써 고객 업무계획에 차질이 발생하지 않도록 하겠습니다.

4. 고객만족도 조사

• 「고객만족도 조사」, 「해피콜」 등을 실시하여 서비스이행표준이 약속대로 이행되고 있는지를 정기적으로 점검하고 그 결과를 업무개선에 반영하겠습니다.

• 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 서비스분야는 즉시 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하고, 직원 서비스 교육을 꾸준히 실시하겠습니다.

5. 고객께서 협조하여 주실 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 민원 접수가 되지 않을 수 있으므로 반드시 신청인의 성명, 주소, 전화번호를 기재하여주시기 바랍니다.

• 동일 내용의 민원을 중복 제출하시는 것은 행정력 낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.

• 친절하고 모범이 되는 직원은 다른 직원의 본보기가 될 수 있도록 적극 칭찬하여 주시기 바랍니다.

• 고객 여러분의 의견은 재단의 발전과 더 나은 고객서비스 구현에 밑거름이 되오니 많은 관심 부탁드립니다.

Ⅱ. 분야별 이행기준

1. 신용보증분야

□ 보증상담 및 서류접수

• 보증상담시 항상 고객의 입장에서 생각하겠습니다.

• 상담시 업무절차, 준비서류 등을 고객이 이해하기 쉽도록 상세하고 명확하게 알려드리겠습니다.

• 고객의 개인정보 조회·열람 등은 반드시 고객의 동의를 얻고 진행하겠으며, 고객의 개인정보 및 사적인 내용이 유출되는 일이 없도록 철저한 보안유지와 비밀보장에 힘쓰겠습니다.

• 전자적방식, FAX접수 또는 현장조사시 자료수집을 확대하여 서류제출에 대한 고객부담 및 고객방문을 최소화하겠습니다.

• 고객의 사업성과 신용도를 평가하는데 필요한 최소한의 서류만을 접수하겠습니다.

• 현장보증팀의 운영으로 고객편의 향상을 위하여 노력하겠습니다.

□ 신용조사 및 보증심사·승인

• 고객의 경영상태, 사업전망 및 신용을 공정·성실하게 평가하여 신용도에 따라 적정 금액을 지원하겠습니다.

• 고객의 신용도가 공정하고 정확하게 평가되도록 직원의 교육연수를 지속적으로 실시하여 전문인력을 양성하겠습니다.

• 사업장 방문시에는 미리 방문일을 협의하고 최대한 예의를 갖추어 고객의 일상업무에 불편을 드리지 않겠습니다.

• 보증승인 여부는 전화나 문자메시지(SMS) 등을 통하여 신속하게 알려드리겠습니다.

• 서류접수일로부터 승인통지일까지 표준 업무처리기간을 준수할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.(단, 처리기간 초과 예외가 있는 특례보증 등은 제외)

* 불가피한 사유로 업무처리가 지연되는 경우 사유를 말씀드리고 고객과 일정을 협의하겠습니다.

□ 사후관리

• 각종 기일도래, 관할영업점의 변경 등 중요한 정보는 전화, 우편, E-mail 등으로 미리 안내해드리겠습니다.

• 고객이 재단 보증채무를 보증기한 이전에 상환하는 등 보증료 환급사유가 발생한 경우에는 고객의 예금계좌로 신속하고 안전하게 환급해드리겠습니다.

2. 채권관리 및 회생지원 분야

• 어려운 용어나 절차 등은 고객의 입장에서 알아듣기 쉽게 설명하겠습니다.

• 직원의 업무범위만을 내세워 소극적으로 대처하지 않고 고객의 질문과 요구를 적극적으로 해결하도록 노력하겠습니다.

• 채권회수활동시 고객의 정당한 권리를 존중하며, 고객의 인격을 모독하거나 무리한 독촉, 위압 등으로 심리적·정신적 위해를 가하지 않도록 유의하겠습니다.

• 적극적인 회생지원노력을 통하여 고객의 신용회복 및 정상화를 도모하겠습니다.

3. 컨설팅 및 교육 분야

• 고객 여러분의 자생력 강화를 위하여 유익한 소기업·소상공인 전문 교육과정을 지속적으로 개설하겠습니다.

• 고객이 부담